2012年6月27日，在新都成都家具產(chǎn)業(yè)園，帝標(biāo)家居舉辦“品質(zhì)服務(wù)，先行賠付”啟動(dòng)儀式活動(dòng)；2012年7月2日，在成都金牛山莊，帝標(biāo)家居舉辦2012年度經(jīng)銷商會(huì)；2012年7月4日，帝標(biāo)家居代言人著名影星黃曉明到達(dá)成都家具展帝標(biāo)展位。期間，記者專程采訪了帝標(biāo)家居總經(jīng)理彭歡。

品質(zhì)服務(wù)先行賠付是新的服務(wù)觀點(diǎn)

【深圳家具】：帝標(biāo)舉行“品質(zhì)服務(wù)，先行賠付”啟動(dòng)儀式，能不能談一下這句話的具體含義以及它的做法？

【彭歡】：品質(zhì)服務(wù)和先行服務(wù)是來(lái)源于企業(yè)新的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在經(jīng)銷商面對(duì)的情況和顧客面對(duì)的情況是品質(zhì)是否能保證的問(wèn)題，這就是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和企業(yè)的態(tài)度。為什么把它歸類為態(tài)度問(wèn)題，所有的產(chǎn)品在生產(chǎn)制造過(guò)程中它的完美度，是企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的事情，我們以董事長(zhǎng)帶領(lǐng)進(jìn)行宣誓啟動(dòng)儀式，讓所有員工明白我們這一承諾對(duì)顧客意味著什么，對(duì)經(jīng)銷商意味著什么？我們對(duì)經(jīng)銷商更多的是保障，讓他們?cè)诮?jīng)營(yíng)產(chǎn)品過(guò)程中更放心，讓消費(fèi)者使用得更舒心，挑起這個(gè)責(zé)任，是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的。對(duì)于企業(yè)而言，產(chǎn)品的完美度可以不斷地得到增長(zhǎng)。對(duì)于經(jīng)銷商而言，他們感覺(jué)比較放心，覺(jué)得企業(yè)有保障體系，后勤可以跟上。對(duì)于終端客戶而言，他們通過(guò)服務(wù)可以體驗(yàn)到價(jià)值，通過(guò)品質(zhì)感受到企業(yè)服務(wù)的真誠(chéng)，我經(jīng)常講，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)責(zé)任人，你要意識(shí)到什么叫做商業(yè)價(jià)值，我們要發(fā)現(xiàn)未被滿足的服務(wù)在哪里？企業(yè)要追尋，我們的經(jīng)銷商和專賣店也要追尋，要了解顧客在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，有哪些是我們這個(gè)行業(yè)，這些人沒(méi)有做到的，只有不斷地挖掘顧客需求，我們才能把整個(gè)價(jià)值提的更高。所以，我們所有的核心管理人員，對(duì)媒體對(duì)所有的顧客，包括經(jīng)銷商，做了公開(kāi)的承諾，就是“品質(zhì)服務(wù)，先行賠付”。

【深圳家具】：先行賠付，會(huì)不會(huì)給大家造成一種錯(cuò)覺(jué)，就是說(shuō)咱們帝標(biāo)的產(chǎn)品不太讓客戶滿意，所以咱們才提出了“先行賠付”？

【彭歡】：海爾提倡自己的服務(wù)觀點(diǎn)，這也是帝標(biāo)的服務(wù)觀點(diǎn)。我們更關(guān)注產(chǎn)品持續(xù)力，而我們打出這個(gè)概念，是想把這個(gè)概念根植進(jìn)入企業(yè)，從生產(chǎn)一線人員到董事長(zhǎng)，企業(yè)所有人都注重這個(gè)問(wèn)題，抓住這個(gè)問(wèn)題，而不是我們經(jīng)常所說(shuō)的搞服務(wù)就是一個(gè)人在講，沒(méi)有人去搞。

提倡“品質(zhì)服務(wù)，先行賠付”。不是個(gè)人觀點(diǎn)，而是企業(yè)使命，我們?cè)谶@一時(shí)刻認(rèn)識(shí)到帝標(biāo)對(duì)社會(huì)所有用戶公開(kāi)承諾做這件事，讓媒體、經(jīng)銷商和顧客對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，使我們把產(chǎn)品進(jìn)一步完善，做的更滿意。

落實(shí)新服務(wù)觀點(diǎn)需三方共同努力

【深圳家具】：在終端經(jīng)銷商和消費(fèi)者這兩個(gè)方面，怎樣體現(xiàn)和落實(shí)這一點(diǎn)？

【彭歡】：我們初步分為三個(gè)板塊：首先我們定一個(gè)面的問(wèn)題，把它推到全國(guó)專賣店經(jīng)銷商這個(gè)板塊，然后推到終端消費(fèi)者板塊，因?yàn)槲覀兺晟菩枰粋€(gè)過(guò)程，針對(duì)經(jīng)銷商我們主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，在產(chǎn)品品質(zhì)本身只是一方面而已；第二是營(yíng)銷中心所有人員，面對(duì)終端店面的管理，和提升賣場(chǎng)的銷售能力和對(duì)經(jīng)銷商提供的幫助，要扶持經(jīng)銷商做好店面管理和終端服務(wù)體系；第三是整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心的后勤部門，也就是說(shuō)，我們對(duì)內(nèi)勤人員也提出服務(wù)的態(tài)度與方式的問(wèn)題，解決速度快和慢的問(wèn)題。總之，讓三個(gè)系統(tǒng)的人直接面對(duì)經(jīng)銷商，共同做這件事。